シズル感

覚悟はしていましたが、今年の夏は猛暑を超えて「酷暑」ですね。(-_-;)　日中はもちろんのこと、熱帯夜にも悩まされる厳しい８月を迎えました。

過日、楽しみにしていた隅田川の花火大会へ行ってきました。湿度が高いこともあってか、煙の中で上がる玉もあり、それを見た子どもが、「世界が滅びた～！」と声を上げました。まさに爆弾が爆発したような光景に、変わりゆく時代の流れまで響いてきたような気がしました。それにしても、短夜の夜に咲いた隅田川の花火は、大変華やかでまぶしいものでした。

話は変わりますが、『二八（ニッパチ）の法則』という言葉を聞いたことがあるでしょうか。飲食店やサービス業にとっては、2月と8月に商売が低調になる厳しい時期に入ることが由来の言葉です。なぜ2月と8月に閑散期になるのかというと…

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• 2月は年末年始の疲れが出てお客さまが節約モードに入るため、外食やサービス利用が減る
• 気候の変化によって体調を崩す人が多く外出する機会が減る
• 夏場は暑さで食欲が落ち、冬場は寒さで外出が億劫
• 8月はお盆というイベントがあるため、それ以外の日は比較的閑散となってしまう

わたしも販売業に従事していた頃は、胃が痛くなる思いで頭を抱えていたのを思い出します。(T_T)　だからといって指をくわえて受け身でいるわけにはいきません。同じ8月でも売上を上げているところは五万といるのですから！（※統計を取った訳では無いのでご容赦ください。）

私たち（ソリッドコミュニケーション）が大事にしていることは、お客さまと深い信頼関係を築くことです。ついつい今日、目の前の売上に意識がいってしまいがちですが、将来に繋げていくことも大切なのです。そのためには、将来に繋がるという確信を持てる接客を心がけていきましょう！

なぜなら、「売上」はあくまでも結果であり、「接客」は売上に繋がるプレゼンテーションだからです。ここではイメージしやすい２つのシチュエーションを紹介します。

五感を刺激する

わたしが講師をしている接客の研修では、実際の場面を想定した話し方の練習をします。俗に言う“ロールプレイング”というものですね。お客さま役をもうけて、その人に対して商品の魅力をアピールして、「買いたい」という気持ちにさせるには、どう話したらいいのかを考えるのです。その際にわたしは、

 \\「シズル感」が大事ですよ //

と伝えています。「シズル感」とは、五感を刺激されたような感覚、臨場感のことです。

\ ではここで、一緒に考えてみましょう！/

たとえば、～ パンの美味しさをお客さまにアピールするとき ～

A：「このパンは、美味しいですよ」

B：「このパンは、外はサクッとした食感で、中はモチモチしていて、一度召し上がっていただくと、必ずファンになっていただけると思ます」

さて、あなたはAとBのどちらで言われたら、買いたい気持ちになるでしょうか。Bですよね(^^)。

自分が話した言葉が相手に伝わったとき、想像しやすい、イメージしやすい、聞いた相手が絵に描けるような表現ができると、心が自然に動きますよね。そんなシズル感のある言葉を、引き出しにたくさん用意して、自分がお客さまだったらどんなことをされたらうれしいだろうか、安心するだろうかという思いやりの心で考え、応対することが大切です。

未来をお客さまに想像してもらう

宝飾販売員の頃、こんなことがありました。

お客様：「んんん…、困っているんですよね。何にしていいのかわからなくて」

販売員：「ありがとうございます。どなたかへの贈り物ですか？」

お客様：「そうなんですよ。結婚記念日のプレゼントをね…」

販売員：「そうなんですね。でもお優しいですね！」

お客様：「いやいや、もう高級な食事も、高価な宝石もブランドもののバッグもプレゼントしたんで、さすがにネタ切れしてしまって（苦笑）」

販売員：「そうですか、でも羨ましいですね。失礼ですが、奥様のお誕生月は◯月ですか？」

お客様：「今月8月です」

販売員：「まぁ！素敵な偶然ですね。8月の誕生石はペリドットというとてもチャーミングな石なんです。石言葉は『夫婦愛』。災いから守ってくれるチカラもあると言われている魅力的な石でもあります」

お客様：「へぇ～、そうなんですか」

販売員：「誕生石を贈られたことはありますか？」

お客様：「いえ、ありません」

販売員：「ではきっと喜ばれると思いますよ」

お客様：「そうですね、でも…、指輪かな？それともネックレス？…」

販売員：「指輪もいいですけれど、家事を考えると石物は着けづらいかもしれませんね。小さなお子さまがいらっしゃるのであれば、ピアスなどはいかがでしょうか」

お客様：「ピアスもありますか？」

販売員：「はい、ご用意しております」

お客様：「じゃ、それをいただけますか」

販売員：「かしこまりました、こちらはピアスの他にも指輪とネックレスもシリーズでご用意しておりますので、また何かの折にサプライズされても喜ばれると思いますよ」

と、初めてご来店いただいたお客さまでしたがとてもご満足され、その後もネックレスと指輪を特別な日にご購入していただく顧客になりました。

まとめ

今回ご紹介したシチュエーションは、もちろんマニュアル化してはダメです。一人ひとりのバックグラウンドをよく聞いて、そのストーリーに合わせたご提案をすることこそがお客さまに響くのです。

“想定外の提案”だからリピートしたくなる”